금융소비자보호실태평가 결과

구분		평가 결과
		년	년2)	년
종합등급1)		보통	보통	-
계량 항목	1. 민원발생건수	보통	보통	양호
	2. 민원처리노력	보통	양호	양호
	3. 소송건수	양호	보통	양호
	4. 영업 지속가능성	보통	보통	보통
	5. 금융사고	우수	양호	양호
비계량 항목	6. 소비자보호 지배구조	보통	보통	양호
	7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	보통	보통	보통
	8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	보통	양호	양호
	9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영	양호	양호	양호
	10. 소비자정보 공시 등	양호	보통	양호

금융소비자보호실태평가 결과

구분		평가 결과
		년2)	년	년
종합등급1)		보통	-	-
계량 항목	1. 민원발생건수	보통	보통	양호
	2. 민원처리노력	양호	양호	보통
	3. 소송건수	보통	양호	보통
	4. 영업 지속가능성	보통	보통	보통
	5. 금융사고	양호	양호	양호
비계량 항목	6. 소비자보호 조직 및 제도	보통	양호	양호
	7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	보통	보통	양호
	8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	양호	양호	양호
	9. 민원관리시스템 구축 및 운영	양호	양호	양호
	10. 소비자정보 공시	보통	양호	양호

금융소비자보호실태평가 결과

구분		항목별 평가 결과 (년)	항목별 평가 결과 (년)	항목별 평가 결과 (년)
계량 항목	1. 민원건수	보통	양호	양호
	2. 민원처리기간	양호	보통	보통
	3. 소송건수	양호	보통	보통
	4. 영업 지속가능성	보통	보통	보통
	5. 금융사고	양호	양호	양호
비계량 항목	6. 소비자보호 조직 및 제도	양호	양호	보통
	7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축.운영	보통	양호	보통
	8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축.운영	양호	양호	보통
	9. 민원관리시스템 구축.운영	양호	양호	양호
	10. 소비자정보 공시	양호	양호	보통

금융소비자보호실태평가 결과

구분		항목별 평가 결과 (년)	항목별 평가 결과 (년)	항목별 평가 결과 (년)
계량 항목	1. 민원건수	양호	양호	-
	2. 민원처리기간	보통	보통	-
	3. 소송건수	보통	보통	-
	4. 영업 지속가능성	보통	보통	-
	5. 금융사고	양호	양호	-
비계량 항목	6. 소비자보호 조직 및 제도	양호	보통	-
	7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축.운영	양호	보통	-
	8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축.운영	양호	보통	-
	9. 민원관리시스템 구축.운영	양호	양호	-
	10. 소비자정보 공시	양호	보통	-

금융소비자보호실태평가 결과

구분		항목별 평가 결과 (년)	항목별 평가 결과 (년)	항목별 평가 결과 (년)
계량 항목	1. 민원건수	양호	-	-
	2. 민원처리기간	보통	-	-
	3. 소송건수	보통	-	-
	4. 영업 지속가능성	보통	-	-
	5. 금융사고	양호	-	-
비계량 항목	6. 소비자보호 조직 및 제도	보통	-	-
	7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축.운영	보통	-	-
	8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축.운영	보통	-	-
	9. 민원관리시스템 구축.운영	양호	-	-
	10. 소비자정보 공시	보통	-	-

1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
2) ‘16년 3등급→’17년 4등급→‘18년 5등급 체계로 개편

※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도를 통해 소비자 보호 수준을
   종합적으로 평가 받음
※ 평가대상사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도
   평가에서 제외될 수 있음
※ 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

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금융소비자보호실태평가 종합등급 기준

우수	금융소비자보호 모범규준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능
양호	소비자보호 체계․조직․제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성 가능
보통	금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족
미흡	금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 부분적 또는 형식적으로 이행하고 있어 소비자피해 예방에 부분적 결함이 존재
취약	금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 전혀 이행하지 않아 소비자피해 예방에 심각한 결함이 존재

금융소비자보호실태평가 평가항목

구분		평가부문	세부 평가기준
계량 항목	1	민원발생건수	- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
	2	민원처리노력	- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 및 자율조정성립률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
	3	소송건수	- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
	4	영업 지속가능성	- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS 비율, RBC 비율 등)
	5	금융사고	- 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량 항목	6	소비자보호 조직 및 제도	- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 - 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 - 금융소비자보호 관련 규정화 여부 - 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 - 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성
	7	상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영	- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성 - 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의 적정성
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부 - 상품판매 프로세스 구축 여부 - 상품판매 프로세스 운영의 적정성 - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성 - 판매조직에 대한 평가·보상시스템의 적정성 - 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성
	9	민원관리시스템 구축 및 운영	- 효율적인 민원관리시스템 구축 여부 - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 - 민원관리시스템 운영의 적정성 - 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
	10	소비자정보 공시	- 소비자정보 접근이 용이한지 여부 - 소비자정보 제공이 적정한지 여부 - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성 - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성 - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성

금융소비자보호실태평가 평가항목

구분		평가부문	세부 평가기준
계량 항목	1	민원발생건수	- 금감원과 금융회사에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성 민원 등은 제외)
	2	민원처리노력	- 금감원과 금융회사에 접수된 민원의 평균처리기간 - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수 비율
	3	소송건수	- 소송건수와 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
	4	영업 지속가능성	- 금융회사의 재무건정성 지표(BIS비율, 당기순이익 등)
	5	금융사고	- 금융회사의 소비자관련 금융사고 건수와 금액
비계량 항목	6	소비자보호 조직 및 제도	- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 소비자보호협의회의 활발한 운영 - 소비자보호를 위한 적정 인력 및 전문성을 확보하고 있으며 객관적 업무처리를 위한 공정한 인사제도를 운영 - 고객 응대 직원을 위한 보호 제도를 적절히 운영
	7	상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영	- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치를 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화 되어 실시 - 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화 되어 있으며 상품개발시 결과를 반영
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과 평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가∙보상시스템에 대해 CCO등 소비자보호조직이 관여하는 정도가 상대적으로 높음 - 장애인의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축 - 고객정보 보호관리 시스템을 구축
	9	민원관리시스템 구축 및 운영	- 전산시스템을 통해 민원접수 처리 전과정을 효과적으로 관리 - 민원 업무처리 절차와 방법을 구체적, 체계적으로 규정화 - 민원발생 현황에 대한 상시적인 모니터링과 효과적인 민원예방제도를 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 제도개선을 실시
	10	소비자정보 공시	- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 이용이 편리하도록 구성하였으며, 취약계층(고령층, 장애인 등)도 배려 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리 - 다양한 금융교육 프로그램을 제공하여 주기적으로 실시 - 금융사기 예방 관련 조직을 운영하며, 예방 안내 실시 - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축 - 소비자보호 우수사례와 보호체계 등을 적절하게 공시하고 있는지 여부

금융소비자보호실태평가 평가항목

구분		평가부문	세부 평가기준
계량 항목	1	민원발생건수	- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
	2	민원처리노력	- 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간 - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수 비율
	3	소송관련	- 소송건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
	4	영업 지속가능성	- 금융회사의 재무건전성 지표
	5	금융사고	- 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액
비계량 항목	6	소비자보호 지배구조	- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등) - 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준 - 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가·보상의 중요성 - 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가
	7	상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영	- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의 누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄 부서가 적절한 사후 조치 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화 되어 실시 - 민원발생 원인 분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화 되어 있으며 상품개발시 결과 반영
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가∙보상 시스템에 대해 CCO 등 소비자보호 조직의 관여 정도 - 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부
	9	소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영	- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 - 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구∙노력 활성화 - 장애인 관련 소비자보호 강화 - 효율적인 민원시스템 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등
	10	소비자정보 공시 등	- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부 - 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부