금융소비자보호 실태평가 결과
| 구분 | 평가 결과 | |||
|---|---|---|---|---|
| 년 | 년2) | 년 | ||
| 종합등급1) | 보통 | 보통 | - | |
| 계량 항목 |
1. 민원발생건수 | 보통 | 보통 | 양호 |
| 2. 민원처리노력 | 보통 | 양호 | 양호 | |
| 3. 소송건수 | 양호 | 보통 | 양호 | |
| 4. 영업 지속가능성 | 보통 | 보통 | 보통 | |
| 5. 금융사고 | 우수 | 양호 | 양호 | |
| 비계량 항목 |
6. 소비자보호 지배구조 | 보통 | 보통 | 양호 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
보통 | 보통 | 보통 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
보통 | 양호 | 양호 | |
| 9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 10. 소비자정보 공시 등 | 양호 | 보통 | 양호 | |
| 구분 | 평가 결과 | |||
|---|---|---|---|---|
| 년2) | 년 | 년 | ||
| 종합등급1) | 보통 | - | - | |
| 계량 항목 |
1. 민원발생건수 | 보통 | 보통 | 양호 |
| 2. 민원처리노력 | 양호 | 양호 | 보통 | |
| 3. 소송건수 | 보통 | 양호 | 보통 | |
| 4. 영업 지속가능성 | 보통 | 보통 | 보통 | |
| 5. 금융사고 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 비계량 항목 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 | 보통 | 양호 | 양호 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
보통 | 보통 | 양호 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
양호 | 양호 | 양호 | |
| 9. 민원관리시스템 구축 및 운영 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 10. 소비자정보 공시 | 보통 | 양호 | 양호 | |
| 구분 | 항목별 평가 결과 (년) |
항목별 평가 결과 (년) |
항목별 평가 결과 (년) |
|
|---|---|---|---|---|
| 계량 항목 |
1. 민원건수 | 보통 | 양호 | 양호 |
| 2. 민원처리기간 | 양호 | 보통 | 보통 | |
| 3. 소송건수 | 양호 | 보통 | 보통 | |
| 4. 영업 지속가능성 | 보통 | 보통 | 보통 | |
| 5. 금융사고 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 비계량 항목 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 | 양호 | 양호 | 보통 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축.운영 |
보통 | 양호 | 보통 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축.운영 |
양호 | 양호 | 보통 | |
| 9. 민원관리시스템 구축.운영 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 10. 소비자정보 공시 | 양호 | 양호 | 보통 | |
| 구분 | 항목별 평가 결과 (년) |
항목별 평가 결과 (년) |
항목별 평가 결과 (년) |
|
|---|---|---|---|---|
| 계량 항목 |
1. 민원건수 | 양호 | 양호 | - |
| 2. 민원처리기간 | 보통 | 보통 | - | |
| 3. 소송건수 | 보통 | 보통 | - | |
| 4. 영업 지속가능성 | 보통 | 보통 | - | |
| 5. 금융사고 | 양호 | 양호 | - | |
| 비계량 항목 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 | 양호 | 보통 | - |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축.운영 |
양호 | 보통 | - | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축.운영 |
양호 | 보통 | - | |
| 9. 민원관리시스템 구축.운영 | 양호 | 양호 | - | |
| 10. 소비자정보 공시 | 양호 | 보통 | - | |
| 구분 | 항목별 평가 결과 (년) |
항목별 평가 결과 (년) |
항목별 평가 결과 (년) |
|
|---|---|---|---|---|
| 계량 항목 |
1. 민원건수 | 양호 | - | - |
| 2. 민원처리기간 | 보통 | - | - | |
| 3. 소송건수 | 보통 | - | - | |
| 4. 영업 지속가능성 | 보통 | - | - | |
| 5. 금융사고 | 양호 | - | - | |
| 비계량 항목 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 | 보통 | - | - |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축.운영 |
보통 | - | - | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축.운영 |
보통 | - | - | |
| 9. 민원관리시스템 구축.운영 | 양호 | - | - | |
| 10. 소비자정보 공시 | 보통 | - | - | |
2) ‘16년 3등급→’17년 4등급→‘18년 5등급 체계로 개편
※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도를 통해 소비자 보호 수준을
종합적으로 평가 받음
※ 평가대상사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도
평가에서 제외될 수 있음
※ 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
금융소비자보호 실태평가 협회 공시 바로가기*
종합등급 기준
| 우수 | 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능 |
|---|---|
| 양호 | 소비자보호 체계․조직․제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성 가능 |
| 보통 | 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족 |
| 미흡 | 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 부분적 또는 형식적으로 이행하고 있어 소비자피해 예방에 부분적 결함이 존재 |
| 취약 | 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 전혀 이행하지 않아 소비자피해 예방에 심각한 결함이 존재 |
금융소비자보호 실태평가 평가항목()
| 구분 | 평가부문 | 세부 평가기준 | |
|---|---|---|---|
| 계량 항목 |
1 | 민원발생건수 | - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
| 2 | 민원처리노력 | - 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 및 자율조정성립률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
|
| 3 | 소송건수 | - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 4 | 영업 지속가능성 | - 금융회사의 재무건전성 지표(BIS 비율, RBC 비율 등) | |
| 5 | 금융사고 | - 금융회사의 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량 항목 |
6 | 소비자보호 조직 및 제도 |
- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 - 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 - 금융소비자보호 관련 규정화 여부 - 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 - 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성 |
| 7 | 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성 - 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의 적정성 |
|
| 8 | 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부 - 상품판매 프로세스 구축 여부 - 상품판매 프로세스 운영의 적정성 - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성 - 판매조직에 대한 평가·보상시스템의 적정성 - 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성 |
|
| 9 | 민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 효율적인 민원관리시스템 구축 여부 - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 - 민원관리시스템 운영의 적정성 - 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부 |
|
| 10 | 소비자정보 공시 |
- 소비자정보 접근이 용이한지 여부 - 소비자정보 제공이 적정한지 여부 - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성 - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성 - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성 |
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금융소비자보호 실태평가 평가항목(2018)
| 구분 | 평가부문 | 세부 평가기준 | |
|---|---|---|---|
| 계량 항목 |
1 | 민원발생건수 | - 금감원과 금융회사에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성 민원 등은 제외) |
| 2 | 민원처리노력 | - 금감원과 금융회사에 접수된 민원의 평균처리기간 - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수 비율 |
|
| 3 | 소송건수 | - 소송건수와 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 4 | 영업 지속가능성 | - 금융회사의 재무건정성 지표(BIS비율, 당기순이익 등) | |
| 5 | 금융사고 | - 금융회사의 소비자관련 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량 항목 |
6 | 소비자보호 조직 및 제도 |
- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 소비자보호협의회의 활발한 운영 - 소비자보호를 위한 적정 인력 및 전문성을 확보하고 있으며 객관적 업무처리를 위한 공정한 인사제도를 운영 - 고객 응대 직원을 위한 보호 제도를 적절히 운영 |
| 7 | 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치를 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화 되어 실시 - 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화 되어 있으며 상품개발시 결과를 반영 |
|
| 8 | 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과 평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가∙보상시스템에 대해 CCO등 소비자보호조직이 관여하는 정도가 상대적으로 높음 - 장애인의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축 - 고객정보 보호관리 시스템을 구축 |
|
| 9 | 민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 전산시스템을 통해 민원접수 처리 전과정을 효과적으로 관리 - 민원 업무처리 절차와 방법을 구체적, 체계적으로 규정화 - 민원발생 현황에 대한 상시적인 모니터링과 효과적인 민원예방제도를 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 제도개선을 실시 |
|
| 10 | 소비자정보 공시 |
- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 이용이 편리하도록 구성하였으며, 취약계층(고령층, 장애인 등)도 배려 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리 - 다양한 금융교육 프로그램을 제공하여 주기적으로 실시 - 금융사기 예방 관련 조직을 운영하며, 예방 안내 실시 - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축 - 소비자보호 우수사례와 보호체계 등을 적절하게 공시하고 있는지 여부 |
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금융소비자보호 실태평가 평가항목(2019)
| 구분 | 평가부문 | 세부 평가기준 | |
|---|---|---|---|
| 계량 항목 |
1 | 민원발생건수 | - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
| 2 | 민원처리노력 | - 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간 - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수 비율 |
|
| 3 | 소송관련 | - 소송건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 4 | 영업 지속가능성 | - 금융회사의 재무건전성 지표 | |
| 5 | 금융사고 | - 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량 항목 |
6 | 소비자보호 지배구조 |
- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등) - 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준 - 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가·보상의 중요성 - 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가 |
| 7 | 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의 누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄 부서가 적절한 사후 조치 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화 되어 실시 - 민원발생 원인 분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화 되어 있으며 상품개발시 결과 반영 |
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| 8 | 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가∙보상 시스템에 대해 CCO 등 소비자보호 조직의 관여 정도 - 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부 |
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| 9 | 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 |
- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 - 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구∙노력 활성화 - 장애인 관련 소비자보호 강화 - 효율적인 민원시스템 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등 |
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| 10 | 소비자정보 공시 등 |
- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부 - 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부 |
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